深秋。迎著那縷生機勃勃的朝陽，鄂州分公司華容經營部網格經理劉成峰開著小貨車開啟了新的一天工作。當日，他的維修工單有6個，還有一個線路改造項目要完成。每天要做哪些事，他心里都有一本賬。為了提高效率，先到哪個村再到哪個小區，他隨時都可制定出一個最佳線路圖。
有人問：“你是怎么做到保用戶、保發展的?”劉成峰沒有停下手中的活兒，憨憨地笑了一下，說：“就是要有一股韌勁呀!還要有不達目的不罷休的拼勁兒。”
鉚足干勁搶修維護贏信任
說出的話，必須要做到，這就是劉成峰對待客戶的自我要求。他始終堅持以客戶為中心，以客戶的需求為一切工作的出發點和落腳點，只要客戶需要，他的工作從來就沒有上班和下班的概念。即使下班了，只要接到客戶的電話，他也會及時去排除故障。
凡是接觸過他的年老用戶，都把他當成孩子看待，覺得這孩子性格好、服務好，有什么問題總是能夠快速解決。
今年7月上旬，受雷擊影響，光機設備損壞嚴重。劉成峰和同事們通力合作搶修，臨近中午，氣溫較高，看著后面的任務量不大，劉成峰就叫同事們回營業廳去吃飯。他一個人頂著高溫繼續干，汗水一次次濕透了衣服。客戶看著他很辛苦，再三叫他下來休息，并主動留他吃飯。劉成峰心里很感動，一點一滴記在心里：“與客戶的這份真情，是金子都換不來的，這么好的客戶我得好好珍惜呀!”
雖然發展新裝非常困難，但最起碼不能讓客戶流失。如果把用戶當成親人一樣對待，業務還會流失嗎?劉成峰用實際行動證明，以情留人是可以做到的。
善用巧勁貼心服務促新增
同事江建林經常請教劉成峰，營銷有什么技巧?劉成峰說：“干營銷，其實就是與人打交道，讓對方舒心了，他難道不接受你的產品么?”
在服務中，遇到年老的客戶有什么生活困難，劉成峰總會主動地幫助解決，比如說有什么重活兒，只要劉成峰碰到就會替他們做。有時候，他們需要買什么東西，只要告訴劉成峰，下次維修時劉成峰一定會順便給帶過去。特別是疫情防控期間，華容區實行封控管理，村民居家防控，進出不方便，劉成峰總是能夠幫他們帶點兒生活物資什么的。他說，能夠幫點忙就幫點兒。
貼心服務有什么好處呢?客戶們都認識了他，都知道廣電有個叫劉成峰的人挺好的，不知不覺中，他的名字成為了一張響亮的名片。更為重要的是，以前流失的客戶通過比較，覺得還是廣電服務好，于是又主動回歸。今年以來，客戶回歸共63戶，他們都很滿意劉成峰的工作。
服務之外，劉成峰還創新客戶管理模式，建立用戶檔案，實施分類營銷戰術。60歲以上客戶對廣電的忠誠度高，為此，劉成峰專注于電視新產品的營銷，最大化滿足客戶的收視需求。40歲至50歲客戶比較關注全家人體驗需求，所以重點推介電視寬帶融合業務。40歲以下客戶有對下一代教育的需求，主推含有點播教育類產品的業務套餐。分類管理有效提升了營銷效率。
憑借韌勁緊盯市場拓發展
在大家的印象中，劉成峰看上去笨笨，怎么就可以有效地鞏固好市場呢?劉成峰說：“憑的是一股傻勁兒，凡我認準的事兒，一條道兒走到底。如果維護服務時總是拈輕怕重，用戶怎么可能保得住呢!”
今年4月份，劉成峰得知鴻泰鋼鐵集體宿舍樓要全面規整線路，他覺得這是一個營銷的絕好機會，為了拿下這個業務，劉成峰可是受了不少委屈。
6月17日晚上8點接到一個電話，叫劉成峰馬上去修復食堂的寬帶，那口氣著實令人難受。劉成峰內心委屈，卻毫不猶豫地趕到現場，快速解決了問題。
8月6日，因疫情，華容區封控，晚上9點鐘他接到當地相關部門的通知，立即到鴻泰鋼鐵核酸檢測點開通網絡。劉成峰一刻也沒耽擱，當晚就趕到現場開通了網絡，確保了疫情防控的需要。
正是因為劉成峰多次夜晚及時提供維護安裝服務，讓該單位相關負責人看到了廣電網絡高效優質的服務，也看到了劉成峰的誠意。最終，劉成峰成功拿下了91個終端的安裝任務。
保用戶、保發展，對于劉成峰來說，是他的工作底線。他說，市場就是我的陣地，我必須拼盡全力守護好。
供稿：鄂州分公司 董念濤
編輯：李娜
