張琳，湖北廣電網絡仙桃分公司復州花園客服中心營業主管，參加工作20多年來，因業績突出、表現優異，多次被分公司評為“先進個人”“服務明星”“營維標兵”。2022年，在客服中心經理的帶領下，張琳與10多名網格經理一道，一手抓保戶增收、一手抓5G業務拓展，全年實現創收454萬元，各項經營指標綜合考評排名城區5個經營部門之首，張琳個人被省公司評為“優秀工作者”，被仙桃市文明辦評為“微笑之星”。
營業廳里的“全能主管”
盡管在營業廳主管這個位置上干了十多年，但是張琳仍然時常告誡自己，只有做到管理、營銷、系統操作、服務樣樣精通，才能稱得上是一名合格的主管。她通過不間斷的學習和工作實踐，夯實自己的管理能力和業務功底，不僅熟練掌握BOSS系統操作技能和營銷服務技巧，而且還手把手地指導營業員辦理業務，每次有新的產品和資費上架，她都反復琢磨，找準賣點后再傳授給營業員。她還經常組織營業員、網格經理開展營銷技能和服務禮儀培訓，分享營銷服務案例，不斷提升客服中心的整體服務質量和營銷水平。去年11月，營業廳的兩名同事因感染新冠病毒居家休息，張琳一個人堅守營業廳，接待用戶、接聽電話、辦理業務、線上營銷，一個人干3個人的事，十天時間創收12萬多元。
地推現場的“營銷能手”
客服中心每個月都要組織3、4場地推營銷活動，作為活動的主要組織者，張琳每次都要提前做足功課，把地推區域的用戶情況一戶不漏的捋一遍，通知即將到期用戶到現場續辦業務，動員鐵桿用戶到現場湊人氣、營造氛圍。地推開始后，張琳既當主持人，又當營銷員，看到年輕人就重點推介寬帶、192手機業務，看到老年人就重點推介直播電視、點播回看業務，現場人群散場后，她就和同事們到周邊居民家去掃樓營銷，不達創收目標不收兵。她還通過主動服務，與多家單位建立了良好的合作關系，完成了人民醫院、旺旺食品、煙草公司等單位近18萬元電視、寬帶續費工作，與森林國際北苑開發商簽訂了16.55萬元網絡工程建設項目合同。
用戶心中的“微笑之星”
張琳堅持把微笑服務、用心服務作為最基本的工作標準，不管是前來咨詢辦理業務的用戶，還是投訴反映問題的用戶，她都是笑臉相迎、主動問候、耐心細致與用戶交流。遇到情緒激動的用戶，她善于用同理心安撫用戶情緒，化解用戶的疑慮，讓用戶心平氣和的離開營業廳。由于營業員待人熱情、營業廳氛圍融洽，附近不少居民有事沒事都喜歡到營業廳去坐坐，張琳在與他們拉家常時，借機宣傳公司的新產品、新資費，不經意間又促成了一單單業務。2022年初，仙桃市文明辦牽頭評選服務行業和窗口單位“微笑之星”，不少用戶自發地通過網絡為張琳投票，最終張琳成功入選。
供稿：仙桃分公司 周波
