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11月14日，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)黃梅支公司停前經(jīng)營部完成全年經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入115.07萬元，占年度任務(wù)的100.06%;新增數(shù)字電視用戶187戶，占年度任務(wù)的155.83%;新增寬帶用戶256戶，占年度任務(wù)的113.78%。該經(jīng)營部提前47天完成任務(wù)并不是偶然，而是大家齊心協(xié)力從點(diǎn)滴做起，用真心、真情服務(wù)，從而收獲了用戶認(rèn)可和亮眼業(yè)績。

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化危為機(jī)開新局

停前經(jīng)營部地處黃梅北部丘陵地區(qū)，2019年底電視在用2370戶，寬帶在用1026戶，經(jīng)營部服務(wù)轄區(qū)內(nèi)已實(shí)現(xiàn)雙向光網(wǎng)全覆蓋。該經(jīng)營部轄區(qū)細(xì)分為3個(gè)小網(wǎng)格，各網(wǎng)格員負(fù)責(zé)各自轄區(qū)營維裝工作，按照多勞多得，不勞不得的原則進(jìn)行績效考核、收入分配，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和積極性。2020年初，突如其來的新冠疫情，讓大家措手不及，全縣封城，村組設(shè)卡，出入極為不便。經(jīng)營部經(jīng)理周禮劍還清晰記得，3月5日那天，接到東沖1組村干部電話，要求對(duì)該組“村村響”喇叭進(jìn)行檢修。因?yàn)楫?dāng)時(shí)疫情防控形勢(shì)還較嚴(yán)峻，各村組通行需要通行證件，他就利用配合鎮(zhèn)政府進(jìn)行疫情防控宣傳發(fā)放的一張臨時(shí)通行證，帶領(lǐng)網(wǎng)格員，徒步前往該村安裝維護(hù)“村村響”設(shè)備。在完成好調(diào)試工作后，周禮劍發(fā)現(xiàn)平時(shí)該村都只有留守老人和孩子，現(xiàn)在因?yàn)橐咔閰s有好多住戶在家，許多孩子都需要網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)課學(xué)習(xí)，于是他們挨家挨戶進(jìn)行產(chǎn)品推介。經(jīng)過耐心宣講，當(dāng)天在該村小組發(fā)展電視寬帶用戶8戶，創(chuàng)收8000余元。雖然初春山頭的寒風(fēng)吹在臉上如刀割，冰冷的電桿寒冷刺骨，但是他們卻有一股說不出的暖流涌上心頭。隨后，他與網(wǎng)格員在長沖村8組維護(hù)故障當(dāng)天，又發(fā)展電視寬帶8戶。經(jīng)營部女同志何景致自大年三十以來，以經(jīng)營部為家，兩個(gè)多月沒有回縣城，每天在做好營業(yè)廳的日常事務(wù)后主動(dòng)與用戶溝通聯(lián)系進(jìn)行線上營銷，既增進(jìn)了與用戶之間的情感，還為經(jīng)營部創(chuàng)收10多萬元。

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點(diǎn)滴小事樹口碑

該經(jīng)營部團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)守“服務(wù)就是我們的天職”的理念，全心全意為用戶提供力所能及的服務(wù)，用心去感動(dòng)用戶，用情去留住用戶。記得今年6月初的一天早晨，經(jīng)營部網(wǎng)格副經(jīng)理鄭海華剛上班就接到三渠村3組80多歲陳奶奶打來的電話：“喂，小鄭嗎?我家電視放不了，你能來幫我看一下嗎?”因?yàn)槔咸隁q過高，電話里一時(shí)三刻也說不清，他立馬騎車趕到陳奶奶家，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)陳奶奶家的光貓和機(jī)頂盒正常，是25寸的小液晶電視壞了。于是，他立馬打電話聯(lián)系鎮(zhèn)上家電專賣維修店的石老板，石老板建議把電視送到鎮(zhèn)上的店里維修。考慮到當(dāng)時(shí)只有老人一個(gè)人在家，他便與陳奶奶溝通后，幫忙把電視送去維修。第二天電視修好后，又送回陳奶奶家，并幫她把電視調(diào)試好。老人滿懷感激，用顫抖的雙手握住鄭海華的手說：“小鄭你真是為老百姓辦好事啊，比我親孫兒還親!”打那之后，老太太經(jīng)常在村子里幫忙宣傳，向親朋好友推薦廣電業(yè)務(wù)。金杯銀杯真不如老百姓的好口碑，在老人的宣傳下，今年村子里又有3戶人家辦理了電視寬帶業(yè)務(wù)。

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周到服務(wù)促發(fā)展

今年該經(jīng)營部新發(fā)展寬帶用戶中有近80戶是其他運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)過來，占比達(dá)31%，最主要的原因一是各網(wǎng)格員手中都有一本離網(wǎng)和異網(wǎng)用戶登記本，記載著轄區(qū)內(nèi)每一戶用什么網(wǎng)、用什么套餐、何時(shí)到期等信息，為精準(zhǔn)營銷尋找到突破口，提供了一手資料;二是異網(wǎng)轉(zhuǎn)入用戶和自身用戶的帶動(dòng)宣傳與幫助推介，產(chǎn)生了良好的宣傳同化效應(yīng)。還記得，金寨村5組有位何阿姨，她家之前安裝的其他運(yùn)營商寬帶，對(duì)該寬帶費(fèi)用一直都是不明不白不清不楚，售后服務(wù)也是差強(qiáng)人意，而她也是廣電的電視用戶，卻感受到廣電熱情周到的服務(wù)，于是，她在2017年毅然決然地將寬帶轉(zhuǎn)入廣電網(wǎng)。經(jīng)過3年左右的時(shí)間，在何阿姨的宣傳帶動(dòng)下，她家隔壁左右，親戚鄰居先后有10余戶異網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)入廣電網(wǎng)。這就是長期對(duì)用戶的周到服務(wù)、情感投入，所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)。今年10月份，黃梅支公司鱷魚TV新產(chǎn)品全面推廣后，該經(jīng)營部團(tuán)隊(duì)迅速學(xué)習(xí)掌握新產(chǎn)品的特點(diǎn)和營銷方法，在直屬部門協(xié)助下實(shí)施整村整組入戶推廣，由于前期用戶感情維護(hù)良好，用戶對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)積極，截至到11月24日，已辦理鱷魚TV套餐113筆，累計(jì)金額達(dá)15萬元。

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供稿：黃梅支公司 高梁