我是武漢投資公司黃陂分公司開發(fā)區(qū)經(jīng)營部的一名營業(yè)員，主要負責所在經(jīng)營部第三網(wǎng)格的營銷維護工作，平時除了在營業(yè)廳輪班收費外，還要配合網(wǎng)格經(jīng)理做好網(wǎng)格內用戶數(shù)據(jù)分析，電話催費，上門收費，處理用戶投訴等工作。我想方設法守護好自己的責任田，做到守土有責，守土盡責。
每天一個小目標，不達目標不罷休
今年因疫情原因，線上渠道成為創(chuàng)收的重要抓手之一，如何實現(xiàn)從線下到線上的轉型突破，成為擺在我面前的一個大難題。調整好心態(tài)后我第一件事情就是給老用戶逐一發(fā)送微信，告知因疫情影響營業(yè)廳暫時無法營業(yè)，有需要辦理業(yè)務的可以隨時聯(lián)系我處理。然后將到期用戶，休眠用戶建立臺賬，首先短信告知，然后電話追蹤，并對聯(lián)系的每一個用戶都做好詳細的記錄。已經(jīng)改網(wǎng)的用戶，我會記錄改網(wǎng)時間和到期時間，為挽回用戶做好準備。跟用戶聯(lián)系之前，我會把用戶的信息和套餐標準以及到期時間提前查詢好，了解用戶喜好和需求。對于獨居老人，我會讓老人留下子女的聯(lián)系方式或者聯(lián)系外勤師傅到小區(qū)門口收費。對于那些短信電話和微信都聯(lián)系了卻一直沒續(xù)費的用戶，我會每隔一天發(fā)條微信問候一下，當用戶到期要續(xù)費的時候總會第一時間想到我。我為自己制定一個小目標，每天最少要聯(lián)系50戶，續(xù)費要達到2000—3000元，一天下來，對當天的營銷做個小總結，總結成功的經(jīng)驗，查找失敗的原因，方便在之后的營銷中改進提高。
巧用微信群宣傳 服務用戶無死角
群發(fā)短信和電話催費完成后，如何擴大用戶接觸面，發(fā)展新用戶，喚醒休眠用戶，成為擺在我面前的第二道難題。疫情期間，大家都禁足在家，我從小區(qū)微信采購群中受到了啟發(fā)，找到各個的小區(qū)里的熟人朋友，請他們拉我入群，這樣我就能及時將各種優(yōu)惠活動發(fā)布在群里，讓更多人了解廣電產品，并在群內做好售后服務，當我們的用戶反映有信號不好或者各種問題時，我會第一時間跟用戶聯(lián)系，線上指導處理故障，如果處理不了，我會及時反饋網(wǎng)格經(jīng)理上門服務。讓用戶覺得我們的服務無處不在，從而也讓有業(yè)務需求的新用戶能夠第一時間找我辦理，以此來擴大用戶量。
只要用心服務，成功就在眼前
讓我印象最深刻的是開發(fā)區(qū)中城時代四期的一位用戶，在我第一次電話聯(lián)系告知電視費用即將到期后，我們互相加了微信，我第一時間把查詢到的用戶信息截圖發(fā)給用戶。當時用戶有點顧慮，我把自己的工作證拍照給他后，打消了用戶的顧慮，隨后用戶回復說自己在超市買卡充值。等到第二天，我查詢他的信息時還是沒有繳費，接下來的幾天，我密切關注這個用戶的賬戶情況。當我得知小區(qū)有采買優(yōu)惠活動時，我及時發(fā)信息告知用戶，但并沒有得到用戶的回應，我絲毫不氣餒，始終如一暖心問候。因為不論他們會不會繼續(xù)使用我們的產品，我都會真心把用戶當成自己的朋友和家人來對待。當這位用戶家費用到期的前三天，用戶主動聯(lián)系我充值，并用微信轉賬給我。這件事情讓我深刻明白：只要用心服務，成功就在眼前!
