專題專欄
當前位置：首頁
?
7月14日,星期天。已入仲夏的武漢時晴時雨，天氣悶熱。
上午9:40，湖北廣電網絡黨委書記、董事長王彬一行4人深入白沙洲新建東原啟城小區，不打招呼、不設路線，暗訪調研客戶服務工作。
?
“您好，您是這個小區的業主吧?家里裝了電視、寬帶了沒?”在小區4棟，王彬與一位正在籌備房屋裝修的客戶熱情地攀談起來。
“還沒呢!剛交房還沒安裝。不過目前住的房子用的是武漢有線。”
“武漢有線的電視好不好?您平時喜歡看什么節目呢?”王彬接著問。
“武漢有線的節目好，信號穩定。家里三口人，兒子在讀書，電視看的比較少，我和老伴兒平時喜歡看中央新聞頻道、電視劇頻道的節目。”
王彬給客戶推薦:“現在我們有一個新的電視盒子，里面有很多高清節目，比你現在看的更清晰、更流暢，不僅可以點播電影、電視劇，還支持兩個星期的回看，而且還有贈送電視機的活動呢!”
客戶連忙答道：“那好，那好!看電視我還是相信有線的。”隨行人員立即遞上一張業務宣傳單，并留下了客戶的微信。
送走客戶，王彬對隨行的同事說：“老百姓相信我們有線電視，相信我們廣電網絡，我們一定要把客戶服務好，全力以赴滿足客戶的需求，全心全意做好客戶服務。”
?
來到25樓一戶已經完成裝修的客戶家，王彬看到客戶安裝的是廣電網絡的電視和寬帶，問道：“為什么選擇了廣電網絡的產品呢?”
“要看球賽啊，看球賽直播還是有線電視好，其他的盒子有拖影，我是廣電網絡忠誠用戶，連我家大門的智能門鎖都是從廣電網絡買的，很適用。”
王彬笑著問，那你對我們的服務有什么要吐槽的嗎?客戶猶豫了半天才說，倒真是有一個問題。他帶著大家走到門口，俯下身打開接線箱，指著光纖熔接的地方說，“光纖熔接的時候沒有做保護，以后極可能折斷。”
“這是怎么回事?”王彬同志的表情瞬間嚴肅起來。隨行的一位曾在技術崗位工作多年的同事答道，“這是工序不到位，光纖套管沒有裝上。”
“我們怎么能夠糊弄客戶呢?責任心到哪里去了?一定要整改落實!”王彬吩咐隨行的同事。
?
26樓一家客戶已經裝修完畢，約好網格經理上午安裝有線電視和寬帶，這也是本次暗訪的重點內容。
網格經理小朱按照預約時間趕來，“請問是您家安裝有線電視和寬帶么?”
“是的，要多長時間安裝好呢?”客戶問，“你一個人能搞定么?”
“一個人沒問題，順利的話，一個半小時就可以安裝好。”小朱放下工具包，拿出鉗子、熔接機等設備，熟練地開始熔接。王彬和小朱聊了起來。
“小伙子，你們是搞計件工資嗎?”
“是的，像這個熔接，一個客戶20元。”
“能夠及時兌現么?”
“還沒有，我已經安了200多戶，應該有4000多元，還沒有兌現。公司說在走流程申請經費，應該會兌現的。”
“你一個人負責多少戶呢?”
“3000多戶。”
“那你一個月可以拿多少錢?”
“大概平均一個月四五千吧。”
“去年收入情況怎么樣呢?”
“去年一個月可以拿六七千。”
“今年怎么少了呢?”
“客戶流失，績效掛鉤，扣了不少。”
“這個小區2000多戶，我進來的時候了解到有700多戶正在裝修，你們公司有專門的隊伍過來聯系做宣傳沒?”
“應該談過，具體情況我不太清楚。”
“25樓一個鄰居家的光纖熔接沒有用套管，會不會斷?”
“我已經三個星期沒有領到套管，跟主管反映了也沒有消息，只能將就了，要是斷了還是得我來”小朱無奈地說，“你們在家里等一下，我到下面光接箱熔接信號。”
不到半小時，小朱急匆匆返回，一臉抱歉地說：“從交接箱到家里的這一段光纖不通，工程隊完工的時候，可能沒有對信號進行檢測，現在只能由施工隊來重新拉線。對不起，給您添麻煩了。”
時針指到下午13點30分，客戶家里的電視和寬帶終于接通，但王彬同志的表情卻越來越凝重。他對聞訊從地推現場趕過來的武昌分公司總經理羅齊燁說：“接近四個小時才能安裝一戶，如果每一戶都是這個情況，網格經理一天能夠裝幾戶?能掙多少工資?客戶怎么會對我們的服務感到滿意?”他對隨行的工作人員說：“這么好的小區，我們光纖網絡已經到戶了，如果不能夠迅速讓客戶入網，那投資就形成浪費。武漢這么大的市場，這么多的新樓盤，我們的客戶卻不斷流失，說明我們搶的意識不強。要像“解剖麻雀”一樣，把今天的問題進行系統分析與研究，找準問題癥結，拿出整改措施。”
?
王彬接著說：“這個小區，你們對情況掌握不是很清楚，工作不夠深入。首先是搶市場、爭市場意識很弱，沒有和物業公司開展合作，不清楚小區裝修情況，沒有安排人員上門做宣傳，沒有推介公司新業務新產品。其次，網格服務支撐不到位，我們提出要讓聽到槍聲的戰士擁有呼喚炮火的權力，網格員已經向主管反映了光纖套管供應不上，為什么不及時解決?第三，工程施工極不負責，入戶線路一放了之，至于有沒有接通，你們不管不問，這是嚴重的投資浪費，對安裝人員也會造成極大的困擾。你作為分公司總經理，一定要抓細節、抓關鍵、抓重點。要迅速對這些問題進行研究，整改落實。”
14:00整，暗訪小組離開小區。王彬對隨行的同事說：“這次公司的不忘初心、牢記使命主題教育，前面學習抓得很扎實，現在的調研也要抓深入，檢驗主題教育成效最終還是要看問題能不能解決、經營能不能抓上來。我們強調要堅持問題導向抓整改，基本前提是要把問題先找準，檢視問題一定要較真，不能坐在會議室里表初心，而是要沉到基層找差距、抓整改，像這樣的暗訪今后要多搞!”
