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7月14日,星期天。已入仲夏的武漢時晴時雨,天氣悶熱。
上午9:40,湖北廣電網絡黨委書記、董事長王彬一行4人深入白沙洲新建東原啟城小區,不打招呼、不設路線,暗訪調研客戶服務工作。
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“您好,您是這個小區的業主吧?家里裝了電視、寬帶了沒?”在小區4棟,王彬與一位正在籌備房屋裝修的客戶熱情地攀談起來。
“還沒呢!剛交房還沒安裝。不過目前住的房子用的是武漢有線。”
“武漢有線的電視好不好?您平時喜歡看什么節目呢?”王彬接著問。
“武漢有線的節目好,信號穩定。家里三口人,兒子在讀書,電視看的比較少,我和老伴兒平時喜歡看中央新聞頻道、電視劇頻道的節目。”
王彬給客戶推薦:“現在我們有一個新的電視盒子,里面有很多高清節目,比你現在看的更清晰、更流暢,不僅可以點播電影、電視劇,還支持兩個星期的回看,而且還有贈送電視機的活動呢!”
客戶連忙答道:“那好,那好!看電視我還是相信有線的。”隨行人員立即遞上一張業務宣傳單,并留下了客戶的微信。
送走客戶,王彬對隨行的同事說:“老百姓相信我們有線電視,相信我們廣電網絡,我們一定要把客戶服務好,全力以赴滿足客戶的需求,全心全意做好客戶服務。”
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來到25樓一戶已經完成裝修的客戶家,王彬看到客戶安裝的是廣電網絡的電視和寬帶,問道:“為什么選擇了廣電網絡的產品呢?”
“要看球賽啊,看球賽直播還是有線電視好,其他的盒子有拖影,我是廣電網絡忠誠用戶,連我家大門的智能門鎖都是從廣電網絡買的,很適用。”
王彬笑著問,那你對我們的服務有什么要吐槽的嗎?客戶猶豫了半天才說,倒真是有一個問題。他帶著大家走到門口,俯下身打開接線箱,指著光纖熔接的地方說,“光纖熔接的時候沒有做保護,以后極可能折斷。”
“這是怎么回事?”王彬同志的表情瞬間嚴肅起來。隨行的一位曾在技術崗位工作多年的同事答道,“這是工序不到位,光纖套管沒有裝上。”
“我們怎么能夠糊弄客戶呢?責任心到哪里去了?一定要整改落實!”王彬吩咐隨行的同事。
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26樓一家客戶已經裝修完畢,約好網格經理上午安裝有線電視和寬帶,這也是本次暗訪的重點內容。
網格經理小朱按照預約時間趕來,“請問是您家安裝有線電視和寬帶么?”
“是的,要多長時間安裝好呢?”客戶問,“你一個人能搞定么?”
“一個人沒問題,順利的話,一個半小時就可以安裝好。”小朱放下工具包,拿出鉗子、熔接機等設備,熟練地開始熔接。王彬和小朱聊了起來。
“小伙子,你們是搞計件工資嗎?”
“是的,像這個熔接,一個客戶20元。”
“能夠及時兌現么?”
“還沒有,我已經安了200多戶,應該有4000多元,還沒有兌現。公司說在走流程申請經費,應該會兌現的。”
“你一個人負責多少戶呢?”
“3000多戶。”
“那你一個月可以拿多少錢?”
“大概平均一個月四五千吧。”
“去年收入情況怎么樣呢?”
“去年一個月可以拿六七千。”
“今年怎么少了呢?”
“客戶流失,績效掛鉤,扣了不少。”
“這個小區2000多戶,我進來的時候了解到有700多戶正在裝修,你們公司有專門的隊伍過來聯系做宣傳沒?”
“應該談過,具體情況我不太清楚。”
“25樓一個鄰居家的光纖熔接沒有用套管,會不會斷?”
“我已經三個星期沒有領到套管,跟主管反映了也沒有消息,只能將就了,要是斷了還是得我來”小朱無奈地說,“你們在家里等一下,我到下面光接箱熔接信號。”
不到半小時,小朱急匆匆返回,一臉抱歉地說:“從交接箱到家里的這一段光纖不通,工程隊完工的時候,可能沒有對信號進行檢測,現在只能由施工隊來重新拉線。對不起,給您添麻煩了。”
時針指到下午13點30分,客戶家里的電視和寬帶終于接通,但王彬同志的表情卻越來越凝重。他對聞訊從地推現場趕過來的武昌分公司總經理羅齊燁說:“接近四個小時才能安裝一戶,如果每一戶都是這個情況,網格經理一天能夠裝幾戶?能掙多少工資?客戶怎么會對我們的服務感到滿意?”他對隨行的工作人員說:“這么好的小區,我們光纖網絡已經到戶了,如果不能夠迅速讓客戶入網,那投資就形成浪費。武漢這么大的市場,這么多的新樓盤,我們的客戶卻不斷流失,說明我們搶的意識不強。要像“解剖麻雀”一樣,把今天的問題進行系統分析與研究,找準問題癥結,拿出整改措施。”
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王彬接著說:“這個小區,你們對情況掌握不是很清楚,工作不夠深入。首先是搶市場、爭市場意識很弱,沒有和物業公司開展合作,不清楚小區裝修情況,沒有安排人員上門做宣傳,沒有推介公司新業務新產品。其次,網格服務支撐不到位,我們提出要讓聽到槍聲的戰士擁有呼喚炮火的權力,網格員已經向主管反映了光纖套管供應不上,為什么不及時解決?第三,工程施工極不負責,入戶線路一放了之,至于有沒有接通,你們不管不問,這是嚴重的投資浪費,對安裝人員也會造成極大的困擾。你作為分公司總經理,一定要抓細節、抓關鍵、抓重點。要迅速對這些問題進行研究,整改落實。”
14:00整,暗訪小組離開小區。王彬對隨行的同事說:“這次公司的不忘初心、牢記使命主題教育,前面學習抓得很扎實,現在的調研也要抓深入,檢驗主題教育成效最終還是要看問題能不能解決、經營能不能抓上來。我們強調要堅持問題導向抓整改,基本前提是要把問題先找準,檢視問題一定要較真,不能坐在會議室里表初心,而是要沉到基層找差距、抓整改,像這樣的暗訪今后要多搞!”