魯會敏，1982年出生，大學本科學歷，2001年進入廣電系統，2009年被擇優選拔到湖北廣電網絡天門分公司新組建的呼叫中心從事話務員工作，現任話務班長。
愛崗敬業，一心撲在工作上
呼叫中心剛成立時，坐席人員比較少，三天一夜班，魯會敏的兒子才剛剛上幼兒園，加之老公當時還在外地工作，每到夜班，她就只有把孩子寄宿在好友家里，每每想到這些都覺得特別對不起孩子，感覺錯過了孩子太多的成長經歷。可是每次夜班在電話中能為用戶解決各種問題時，又覺得特別有成就感。從事客服工作以來，她只有兩三個除夕是與家人度過的，剩下的除夕都是在呼叫中心度過。有一年除夕上夜班的時候她突發腎結石，疼得全身冒冷汗，但是為了不想影響其他同事與家人團聚，她沒有聯系任何人換班，一個人支撐到了天亮，早上來接班的同事看到她臉色慘白的樣子嚇了一大跳，隨即撥打120，送到醫院的時候人已經是暈迷狀態，醫生說再晚一點就可能有生命危險。家人得知后都怪她太專注工作，她笑笑說：“沒事，我是個幸運兒，不會有什么問題的。”
勤學苦練，心系業務千千結
在外人眼里，話務員可能就是接接電話，但只有坐到客服坐席上時才知道，話務員是一個對知識要求很全面的崗位，從服務禮儀、業務操作、邏輯推理、心理分析等等都需要有深刻的理解。為提高自己各個方面的知識，進一步服務好客戶，近10年來，魯會敏每天堅持學習，對于公司新出臺的各種政策知識，組織的各類培訓，不管是溝通技巧、營銷技能或者網絡故障處理，她總是如饑似渴學習，充分領會其精神要領，遇到疑難問題她還會向領導和同事請教，查閱資料，直到把問題弄懂弄透，有些復雜的知識，她就在下班后進行模擬操作，做到多看、多問、多思，她還曾多次前往大唐廣電、武漢分公司、十堰分公司實地取經，通過各種方式來提升自己的業務水平和工作能力。十年磨一劍，在她的身上，你可以找到作為一名優秀客服人員的各種特質：熟練的業務知識、熱情的服務態度、良好的溝通協調能力、細致耐心的解答問題，為部門其他同事樹立了良好的榜樣。
急用戶所急，優質服務本領強
疫情暴發后，全民居家抗疫，網絡需求急劇增大，故障報修隨之增多，加之師傅無法上門維修，給呼叫中心工作帶來了前所未有的壓力。魯會敏當時因嚴重感冒和咳嗽，本來是安排在家休息，但憑著高度的責任感和使命感，她毅然放棄了休息，頂著身體的不適投入到緊張的居家線上工作中。記得當時有位用戶來電投訴網絡質量太差，孩子無法上網課，用戶十分急躁，開口就罵，魯會敏強撐著虛弱身體聽用戶發了近二十分鐘的牢騷，也沒有打斷，待用戶心情稍有平復，她才伺機開口說：“非常抱歉，給你帶來不便了，孩子不能學習確實讓人著急，我們公司考慮到孩子們都需要線上學習，昨天已經對寬帶進行了擴容，照監測流量的情況來看，目前的網速應該是能應對網課需求的，您看我幫您把帳號刷新下，您再把所有的設備重啟試試可以嗎?”用戶按她的指導一步步操作，終于恢復了網速正常上網。臨掛機時，用戶說：“你們的服務太好了，我發這么大的火，你還能這么好脾氣的耐心的幫忙解決問題，我們這里還有幾戶要安裝寬帶的鄰居，等一解封就去找你們辦理。”雖然一通電話持續了將近半小時，但她卻是欣慰的，能讓用戶投訴轉成推介，這應該就是優質服務的最大收獲。
線上營銷，細致耐心碩果累
按省公司統一部署，各地都在大力開展線上營銷，通過電話來讓客戶買單極具挑戰，魯會敏沒有被困難難倒，她堅信只要勤奮、用心，腳踏實地就能成功。功夫不負有心人，通過她堅持不懈地努力，在2020年7至12月份的分銷競賽中，她的業績一直排在全省前列。記得一位客戶來電辦理寬帶業務，問有沒有短期的寬帶套餐?她回復用戶，有短期的套餐，100M一個季度是360元，您真幸運，公司剛好在做寬帶大提速的優惠活動，特別劃算，100M的一年黃金鱷魚套餐只需要699元，而且還有豐富的電視節目、海量的影視劇可以看。當時用戶非常猶豫，說不想辦長期的，而且對線上辦理的警惕性也非常高，魯會敏感覺到用戶的疑慮后，大方告知自己的工號和姓名，并且告訴用戶96516是全省的統一客服熱線，辦理業務也是在湖北廣電網絡的微信營業廳，大可放心辦理，通過耐心細致的解釋，用戶消除疑慮，并添加了微信。魯會敏在與用戶聊天中幫用戶算經濟賬，用戶雖然常年在外，但春節回來二個月，暑假也要回來兩個月，每次辦一個季度的話，一年也需要720元，還不如按年來辦，費用還便宜些，中途臨時回來還能隨時用。因為雙方溝通順暢，用戶對魯會敏的服務非常滿意，最終成功辦理了1259兩年的黃金鱷魚套餐。
這些年來，她參與了全省客服一體化建設、96516落地建設等一系列客服大事件，多次被省、分公司評為“服務明星”、“優秀客服人員”，各項工作考核指標一直排名公司前列。她常說，一個人只有熱愛自己的工作才有更高的追求。她總是希望用心盡力把事情做到完美，在平凡的工作崗位上，以實干精神發光發熱，以奮斗的姿態風雨兼程，篤定前行。
