11月14日，湖北廣電網絡黃梅支公司停前經營部完成全年經營目標任務，實現經營收入115.07萬元，占年度任務的100.06%;新增數字電視用戶187戶，占年度任務的155.83%;新增寬帶用戶256戶，占年度任務的113.78%。該經營部提前47天完成任務并不是偶然，而是大家齊心協力從點滴做起，用真心、真情服務，從而收獲了用戶認可和亮眼業績。
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化危為機開新局
停前經營部地處黃梅北部丘陵地區，2019年底電視在用2370戶，寬帶在用1026戶，經營部服務轄區內已實現雙向光網全覆蓋。該經營部轄區細分為3個小網格，各網格員負責各自轄區營維裝工作，按照多勞多得，不勞不得的原則進行績效考核、收入分配，充分調動了員工的工作熱情和積極性。2020年初，突如其來的新冠疫情，讓大家措手不及，全縣封城，村組設卡，出入極為不便。經營部經理周禮劍還清晰記得，3月5日那天，接到東沖1組村干部電話，要求對該組“村村響”喇叭進行檢修。因為當時疫情防控形勢還較嚴峻，各村組通行需要通行證件，他就利用配合鎮政府進行疫情防控宣傳發放的一張臨時通行證，帶領網格員，徒步前往該村安裝維護“村村響”設備。在完成好調試工作后，周禮劍發現平時該村都只有留守老人和孩子，現在因為疫情卻有好多住戶在家，許多孩子都需要網絡上網課學習，于是他們挨家挨戶進行產品推介。經過耐心宣講，當天在該村小組發展電視寬帶用戶8戶，創收8000余元。雖然初春山頭的寒風吹在臉上如刀割，冰冷的電桿寒冷刺骨，但是他們卻有一股說不出的暖流涌上心頭。隨后，他與網格員在長沖村8組維護故障當天，又發展電視寬帶8戶。經營部女同志何景致自大年三十以來，以經營部為家，兩個多月沒有回縣城，每天在做好營業廳的日常事務后主動與用戶溝通聯系進行線上營銷，既增進了與用戶之間的情感，還為經營部創收10多萬元。
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點滴小事樹口碑
該經營部團隊始終堅守“服務就是我們的天職”的理念，全心全意為用戶提供力所能及的服務，用心去感動用戶，用情去留住用戶。記得今年6月初的一天早晨，經營部網格副經理鄭海華剛上班就接到三渠村3組80多歲陳奶奶打來的電話：“喂，小鄭嗎?我家電視放不了，你能來幫我看一下嗎?”因為老太太年歲過高，電話里一時三刻也說不清，他立馬騎車趕到陳奶奶家，經過檢查發現陳奶奶家的光貓和機頂盒正常，是25寸的小液晶電視壞了。于是，他立馬打電話聯系鎮上家電專賣維修店的石老板，石老板建議把電視送到鎮上的店里維修。考慮到當時只有老人一個人在家，他便與陳奶奶溝通后，幫忙把電視送去維修。第二天電視修好后，又送回陳奶奶家，并幫她把電視調試好。老人滿懷感激，用顫抖的雙手握住鄭海華的手說：“小鄭你真是為老百姓辦好事啊，比我親孫兒還親!”打那之后，老太太經常在村子里幫忙宣傳，向親朋好友推薦廣電業務。金杯銀杯真不如老百姓的好口碑，在老人的宣傳下，今年村子里又有3戶人家辦理了電視寬帶業務。
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周到服務促發展
今年該經營部新發展寬帶用戶中有近80戶是其他運營商轉網過來，占比達31%，最主要的原因一是各網格員手中都有一本離網和異網用戶登記本，記載著轄區內每一戶用什么網、用什么套餐、何時到期等信息，為精準營銷尋找到突破口，提供了一手資料;二是異網轉入用戶和自身用戶的帶動宣傳與幫助推介，產生了良好的宣傳同化效應。還記得，金寨村5組有位何阿姨，她家之前安裝的其他運營商寬帶，對該寬帶費用一直都是不明不白不清不楚，售后服務也是差強人意，而她也是廣電的電視用戶，卻感受到廣電熱情周到的服務，于是，她在2017年毅然決然地將寬帶轉入廣電網。經過3年左右的時間，在何阿姨的宣傳帶動下，她家隔壁左右，親戚鄰居先后有10余戶異網用戶轉入廣電網。這就是長期對用戶的周到服務、情感投入，所產生的連鎖反應。今年10月份，黃梅支公司鱷魚TV新產品全面推廣后，該經營部團隊迅速學習掌握新產品的特點和營銷方法，在直屬部門協助下實施整村整組入戶推廣，由于前期用戶感情維護良好，用戶對新產品反應積極，截至到11月24日，已辦理鱷魚TV套餐113筆，累計金額達15萬元。
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供稿：黃梅支公司 高梁
