2020年的春節對萬雪蓮來說,注定是一個不平凡的春節。由于疫情突然,荊門分公司城區支公司運維管理服務部主任被隔離外地,今年38歲的副主任萬雪蓮臨危受命,承擔起荊門城區客戶服務、維修調度的重任。50多個日日夜夜,她用堅強戰勝恐懼,用堅守詮釋責任,用真情做好服務,成為員工和用戶心中最靚麗的“戰地雪蓮”。
疫情就是命令,她用堅強書寫信念
因為疫情影響,營業廳暫時關閉,運維管理服務部的作用日益凸顯,保持部門員工的高昂斗志成為萬雪蓮的首要工作。盡管自己也有畏懼,但為了營造輕松的工作氛圍,萬雪蓮在微信上給22名姐妹鼓勁:“我們要堅信強大的祖國定會攻克難關,走向勝利,我雖不能保證所有人的安全,但我保證一定為大家做好安全防護。”
辦公樓物業公司因疫情不能及時上班,萬雪蓮主動承擔起保潔員的工作,每天提前半個小時到辦公大樓給電梯、樓道、辦公室消毒,確保大家有個舒適、干凈、安全的工作環境。上班的姐妹會按時收到她的微信提示:電梯、樓梯、辦公室已消毒,請大家帶好口罩,記得勤洗手。這條溫馨的短信讓大家的心里格外踏實。疫情暴發初期,消毒液、酒精緊缺,為了保證辦公場所消毒不間斷,她把家里唯一的一瓶消毒液帶到了公司。有的姐妹很詫異,問她在哪買的消毒液,能不能幫忙帶點兒,在得知她把家里僅有的一瓶消毒液帶到了公司時,大家都沉默了,對萬雪蓮的敬佩也油然而生。很快,22名姐妹拋下了恐懼,擰成一股繩一致向前行。
崗位就是陣地,她用堅守詮釋責任
運維管理服務部是公司與用戶溝通的橋梁,也是疫情期間公司服務調度的中樞。特殊時期,公司抽調各經營部女同志充實運維管理服務部,現場接聽投訴、線上排除故障和辦理業務,公司職能部門幾乎全部向運維管理服務部集中,平凡的崗位一下子被賦予了不平凡的責任。萬雪蓮深刻地認識到,崗位就是陣地,自己唯一能做的就是帶領這幫娘子軍堅守工作崗位。
疫情期間道路封閉,姐妹們上下班成了眼前最大的問題,公司召開緊急會議,安排了維修車輛和中層干部負責接送上下班職工,由于部門員工班次、住址都不相同,為了減少接送工作量,盡可能地降低風險,萬雪蓮和姐妹們商量后,改變了工作時長,一個班次改成上十三個半小時,大家常常下班時才發現一口水都沒有喝上。
為了縮短20多人上下班通勤時間,讓接送人員提高工作效率,萬雪蓮在帶班、值行政班的同時,還在當起了車輛調度員和接送員,每天下午六點左右聯系車輛,優化路線后把時間、地點、路線、聯系人都通過微信發給每一位上班和接送的同事。在她的努力下,22名姐妹沒有一個掉隊,沒有一人脫崗。
用戶就是上帝,她用真情做好服務
特殊時期的“不出門、不串門”,掀起了電視回歸潮,但是用戶依賴度增強的同時也在一定程度上導致了用戶“忍耐度”的降低,要想把這批短線用戶變成長期用戶,只能在服務上下功夫,用樂觀的態度和堅強的信念感染用戶、用高質量的服務留住用戶。
2月22日,萬雪蓮接到一位用戶第三次求援電話,原來是孩子在家無聊,反復搗鼓路由器,再次導致無法上網。萬雪蓮覺得很奇怪,自己上次已經教會孩子如何重新設置路由器,為何還會出現這樣的情況。萬雪蓮讓用戶把電話交給孩子,和孩子聊了起來,小孩偷偷告訴她,父母老是逼他學習,他故意弄壞了路由器。于是,萬雪蓮在電話里和孩子聊起了運動和美食,孩子的情緒一下子就高漲了,并主動跟她交流學習情況。后來,萬雪蓮致電用戶反饋了孩子的情況,引起了用戶的重視和反思,從此家里的路由器再也沒有壞過。

城區經營部石化小區用戶年齡普遍較大,接受能力也相對較弱,平時發生故障一般由維修人員上門處理,疫情發生后,為了提高效率,降低風險,萬雪蓮和姐妹們一道反復模擬,專門擬定了一道電話排障程序,指導老年用戶*作,極大地方便了用戶。在她的帶領和調度下,荊門地區客服接通率提升至90%以上,用戶工單日完工率達到了90%以上,疫情期間累計電話排除故障 3200起,線上辦理業務 1028起。
供稿:荊門分公司 肖志勇
編輯:李娜