專題專欄
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湖北廣電網絡"實干之星""實干標兵”競賽活動已拉開序幕，無論你是沉入社區的網格經理，還是為用戶解憂的客服人員，還是默默耕耘的技術支撐，抑或是勇于開拓的轉型先鋒，只要你是湖北廣電網絡在崗職工，只要你愛崗敬業 、勇于擔當、業績突出，即可參與評選。公司將從參賽選手中評出40名網格運營實干之星、20名客戶服務實干之星 、20名技術支撐實干之星、20名轉型拓展實干之星，并在這100名實干之星中評選出10名年度實干標兵。
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不馳于空想不騖于虛聲
用實干點亮多彩的人生
用實干贏得掌聲和榮譽
用實干譜寫新時代企業發展新篇章
湖北廣電網絡
實干之星、實干標兵競賽活動
期待你的參與
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參賽選手個人信息
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●姓名：胡世嬌
● 崗位：客服代表
●推薦單位：十堰分公司
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“云”中的客服
——十堰分公司客服代表胡世嬌的營銷秘籍
“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您?”伴隨著熱情的首語，作為客服代表的我開啟了對用戶的“云服務”。秉承著“24小時為用戶提供五心服務”的理念，我收獲了不少“云好友”，也取得了不錯的營銷業績。2019年，我的營銷業績部門排名第一，2020年1至7月，已完成了25.27萬元的營銷收入。
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勤加微信，我是您的“云好友”
客服是為用戶服務的第一扇窗，但在充斥著詐騙的網絡環境下，溝通成了一道阻擋在用戶面前的“隱形墻”。作為一名客服代表，我抓住每一個服務機會對用戶說“咱們加個微信好友吧，以后有問題隨時可以聯系我”。一年多的時間里，我的微信上已添加了1200多個用戶，還不斷有用戶給我推薦新用戶。我以熱忱的服務態度與嫻熟的溝通技巧，打破了這道“隱形墻”，建立起我與用戶之間信任的橋梁。
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巧發朋友圈，我為您“云宣傳”
巧妙利用朋友圈，是我的“小心機”。首先，我的朋友圈內容都是與公司業務相關的推文信息，朋友圈動態設置為陌生人可見，讓謹慎型用戶通過好友驗證前先看到我的朋友圈內容，相信我是廣電的員工，增加驗證通過機率。其次，巧用微信分組功能，我把用戶按照到期時間以月為單位分組，在停機前7天精準推送費用到期提醒。通過給每位用戶“打標”，詳細備注他的客戶證號、機頂盒類型、套餐價格、到期時間，在用戶咨詢時快速響應。最后，日常積極幫用戶點贊、逢年過節用心送祝福，通過互動增加與用戶之間的黏性。有用戶主動轉發我的朋友圈活動推文，給我打廣告，讓我倍受鼓舞。今年初，一位用戶在朋友圈看到我轉發的“輕松籌”，他直接捐款100元，我感到自己與用戶不再是簡單的“客服代表和用戶”關系，而變成了真正朋友。
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24小時在線，我為您“云服務”
為保證給眾多“云好友”提供不間斷的服務，我的手機24小時開機，全天待命。經常因為回用戶消息而停下手頭的事情，陪伴孩子時也經常被中斷。一開始孩子非常不理解，總說：“媽媽，你能專心陪我嗎?”我耐心地向孩子解釋：“發信息的叔叔阿姨都是媽媽的用戶，我既然加他們為好友，就要對得起他們的信任，為他們解決所有的問題，這是媽媽的工作，也是媽媽的責任”。后來，孩子聽到我手機的信息聲就說：“媽媽，有信息來啦，你先專心工作吧，我也好好學習，等你回復完再陪我。”全心全意為用戶解決問題是我的服務使命，而認真工作的我也成為孩子學習的榜樣。
在初期建立好與用戶的信任基礎很重要，持續做好與用戶的情感維系更為重要。2019年11月我添加春華新苑的一位用戶微信后，他提出想按月交基本電視費。我了解到他由于馬上要搬家才想按月交，我就把按月交費和按年交費的好處做對比，介紹雙十一活動可以將699套餐30M寬帶提升至60M。用戶聽了我的介紹后，立刻辦理了一年的續費業務，并感謝我給他推薦的套餐好。后來，我的微信就經常響起來，“小胡，我中午吃飯前網還好好的現在怎么連不上無線啦?”“小胡，我晚上遛彎回來發現我建行家屬院的費用到期了，我把錢轉給你，你給我開通。”“小胡，今天休息嗎，我大美這邊新房子也要辦廣電的，這兩天能幫忙辦理安裝嗎?”……短短八個月的時間，我與這位用戶信息交流已有一百余條，我總是第一時間回復并為他解決各種問題，用戶親切地稱我是他的“私人專屬客服”。他通過我先后將四套房子都辦理了續費和新裝業務，每年在我這繳費近三千元。這就是我的“云服務”留住的老用戶，吸引來的新用戶。這讓我更有信心、有動力，讓每一個用戶都在廣電有一個貼心的“私人專屬客服”，享受24小時VIP星級服務。
客服代表雖然沒有面對面服務用戶，但我始終相信和用戶的感情可以用聲音、用心來傳達。希望我的用心服務能感染越來越多的用戶，讓更多的用戶認可廣電網絡，認可我們的業務。
